10 strategie per costruire relazioni migliori con i clienti

Alcune delle principali strategie utilizzate per costruire relazioni migliori con i clienti come segue: 1. Persone 2. Processo 3. Prodotto / Servizio 4. Organizzazione 5. Analisi cliente 6. Analisi dei costi 7. Concentrazione sulle prestazioni 8. Addestramento ai dipendenti della Supply Chain 9. Schemi di prezzi basati sulla relazione 10. Partecipare ad eventi sociali.

1. Persone:

Tutti i dipendenti dal livello più basso al più alto devono integrare le loro attività per raggiungere la soddisfazione del cliente del massimo grado.

L'ufficio marketing può coordinare l'attività integrata verso la soddisfazione del cliente.

2. Processo:

Un processo deve essere derivato dal punto di vista dei clienti per raggiungere la soddisfazione totale del cliente.

3. Prodotto / servizio:

Il prodotto o il servizio offerto deve costantemente fornire valore aggiunto e le aspettative del cliente dovrebbero essere tenute a mente.

4. Organizzazione:

Un'organizzazione dovrebbe integrare con successo il processo di prodotto / servizio, le persone e la gestione per raggiungere la soddisfazione totale del cliente.

5. Analisi clienti:

I clienti presenti e potenziali devono essere periodicamente analizzati in relazione al loro comportamento di acquisto, al loro gusto e preferenza, al livello di soddisfazione del cliente e alla posizione in cui sono collocati nella ladder. Per l'analisi dei clienti e l'analisi della concorrenza, un'organizzazione può dipendere da un'agenzia esterna per ottenere informazioni imparziali.

6. Analisi dei costi:

Un'organizzazione deve tentare un continuo processo di riduzione dei costi adottando l'analisi del valore e l'ingegneria del valore senza compromettere la qualità. Se l'azienda offre prodotti / servizi di buona qualità a prezzi ridotti per i clienti, ciò eviterebbe il passaggio dei clienti ai prodotti / servizi della concorrenza.

7. Concentrazione sulle prestazioni:

Le prestazioni di ciascuno nella catena di offerta di prodotti / servizi devono essere monitorate continuamente e devono essere avviate azioni correttive. Questo deve essere su base continua e deve esserci un gruppo separato di membri ben addestrati per valutare le prestazioni e avviare azioni correttive.

8. Formazione per i dipendenti della catena di fornitura:

Ogni collegamento nella catena di approvvigionamento è molto importante. L'organizzazione deve farsi avanti per offrire una formazione all'avanguardia a tutti coloro che sono collegati alla catena di approvvigionamento. È necessario fornire formazione nei settori dell'assistenza clienti, della comunicazione con i clienti e della gestione dei reclami dei clienti.

9. Schemi di prezzi basati sulla relazione:

Un cliente fedele che fa acquisti ripetitivi di prodotti o servizi dell'azienda deve essere addebitato un prezzo inferiore rispetto ad altri. Hotel, Air Lines, Case di cura ecc. Di solito adottano questo metodo. Questo metodo indurrebbe i clienti ad acquistare continuamente o ad utilizzare il servizio dalla stessa organizzazione e questi dal rapporto emergerebbero e continuerebbero.

10. Partecipare agli eventi sociali:

Un'organizzazione deve farsi avanti per identificarsi, con tutti gli eventi sociali con l'organizzazione e i clienti interessati a fornire sollievo alla sofferenza della comunità a causa di calamità naturali e partecipazione attiva nel rendere responsabilità sociale e sponsorizzare eventi sportivi ecc. Aiutano a mantenere la relazione di l'organizzazione è altamente stimata e tali buone pratiche conducono certamente alla costruzione di relazioni.

(i) Conservazione del cliente:

L'obiettivo del programma di marketing per mantenere alti livelli di continuità del cliente. Il costo di mantenere i clienti è significativamente inferiore al costo associato all'acquisizione di un cliente. Una misura del successo dell'organizzazione del servizio clienti, la fidelizzazione dei clienti garantisce che i tuoi clienti continuino a comprare da te in futuro.

L'acquisizione è una fase in cui i clienti vengono acquisiti per il business di un'organizzazione. I clienti così acquisiti raggiungerebbero uno stato di soddisfazione o insoddisfazione. Mentre la soddisfazione porta alla ritenzione, l'insoddisfazione conduce allo stadio di attenzione. Il cliente in fase di defezione può essere richiesto mediante adeguati programmi di marketing volti al recupero dei clienti scaduti.

(ii) Sequenza nel processo di conservazione:

Un'organizzazione che focalizzi l'attenzione sulla conservazione può adottare la seguente sequenza di azioni:

(a) Esplorazione:

Questo passaggio focalizza l'attenzione sull'esplorazione del tipo di clienti da attrarre per la conservazione. La scelta si basa sul valore del volume di affari dei clienti in quanto portano regolarità di scopo, margine di profitto e simili.

(b) Valutazione:

Si tratta di un'analisi dettagliata del profilo di questi clienti esplorati a fini di conservazione. Questo può essere fatto nelle forme della cronologia degli acquisti dei clienti.

(c) Stabilire strategie:

Le strategie specifiche del cliente si sono evolute per effettuare la fidelizzazione dei clienti.

(d) Esame del feedback:

I risultati delle strategie implementate devono essere esaminati su base regolare, come la loro idoneità al raggiungimento dell'obiettivo di conservazione.

(iii) Customer Satisfaction vs. Customer Retention:

La soddisfazione si verifica quando i requisiti del cliente sono soddisfatti e la massima soddisfazione per il cliente ha i seguenti quattro elementi:

io. Soddisfazione del prodotto:

Questo costituisce i principali vantaggi tangibili.

ii. Soddisfazione periferica:

Questo tipo di soddisfazione aggiunge valore ai principali vantaggi. La soddisfazione periferica aiuta il cliente a migliorare il suo desiderio di attenzione personale.

iii Soddisfazione per l'ambiente:

Ciò costituisce una miscela di fattori tangibili come prezzi competitivi, proprietà estetiche e servizi offerti e articoli immateriali come le relazioni coartoriali e la cortesia estesa ai clienti.

iv. Soddisfazione psichica:

Questo è legato alla soddisfazione estesa in sintonia con l'individualità del cliente interessato. Dipende dai tratti della personalità del cliente. Un cliente riservato potrebbe non gradire il lungo dialogo di un venditore.

(iv) Rilevanza della soddisfazione del cliente e della fidelizzazione dei clienti per un leader del mercato:

(i) Un leader in qualsiasi settore commerciale deve prestare la dovuta attenzione alla soddisfazione e alla fidelizzazione complessiva del cliente. È noto al leader che la soddisfazione porta alla fidelizzazione dei clienti e che la fidelizzazione non solo si traduce in fedeltà alla marca, ma è meno esperienza che la creazione di un nuovo cliente,

(ii) Per avere successo, il leader dovrebbe considerare le mutevoli esigenze del cliente, le preferenze, gli stili di vita e il comportamento di acquisto del cliente e progettare il mix di prodotto, marketing mix e promozionale di conseguenza per adattarsi al cambiamento dell'ambiente.

(iii) Il leader di mercato deve essere in grado di apportare un'adeguata innovazione in Product-mix, Marketing-mix, Promozionale-mix e in Channel-mix in modo tale che i beni e i servizi offerti soddisfino pienamente la soddisfazione del cliente con conseguente cliente fidelizzazione e creazione di nuovi clienti nella sempre mutevole situazione.

(iv) L'organizzazione leader dovrebbe sviluppare la cultura del coinvolgimento totale dei dipendenti verso la soddisfazione totale dei clienti. Ai fini della soddisfazione totale, è richiesto il coinvolgimento attivo e visibile di ogni dipendente dall'alto verso il basso nella gerarchia.

(v) L'organizzazione deve sviluppare il meccanismo per identificare i segnali di attrito nel modo più ampio possibile e supportare misure correttive adeguate e fornire indicazioni per migliorare il processo di fidelizzazione dei clienti.

(vi) L'organizzazione leader dovrebbe essere coinvolta nello svolgimento di attività di ricerca di marketing ininterrottamente con un'importanza specifica sui problemi relativi ai clienti e deve esserci una distribuzione attiva dei dati dei clienti. Ciò contribuirebbe a ridurre l'attrito e a migliorare la fidelizzazione dei clienti.

(vii) Un'organizzazione dovrebbe sviluppare un sistema di comunicazione efficace tra dipendenti, membri del canale, fornitori e clienti. Dovrebbe organizzare regolari programmi di contatto con i clienti e disporre di un sistema di gestione efficace e conforme che massimizzi la soddisfazione del cliente.

(viii) Un'organizzazione aziendale che desideri ottenere o mantenere lo status di leadership di mercato dovrebbe affrontare le dinamiche di mercato dei seguenti tipi:

(a) Clienti recentemente abilitati che hanno scelto come comunicare con le aziende.

(b) Consumatori che si aspettano un alto grado di personalizzazione.

(c) Canali interattivi in ​​tempo reale emergenti, inclusi posta elettronica, web, bancomat e call center che devono essere sincronizzati con l'attività non elettronica del cliente.

(d) La velocità del cambiamento aziendale che richiede flessibilità e rapida adozione di nuove tecnologie.