2 modi per fornire servizi ai clienti nel marketing industriale

Nel marketing industriale, ci sono due modi in cui i servizi sono forniti ai propri clienti : 1. Garanzia, garanzia e servizi post-vendita 2. Assistenza tecnica e coinvolgimento.

Un servizio è qualsiasi atto o prestazione che una parte può offrire a un altro che è infine intangibile e non si traduce nella proprietà di alcunché. La sua produzione può o non può essere legata a un prodotto fisico.

Quando un servizio è completato, il cliente non è lasciato con un prodotto tangibile, ma piuttosto con sentimenti - soddisfazione, frustrazione, delusione, rabbia e così via.

L'esclusiva proposta di vendita si sta spostando dalla caratteristica dei prodotti per la cura ai servizi a valore aggiunto che accompagnano il prodotto. Ci possono essere alcune eccezioni in cui la tecnologia all'avanguardia potrebbe essere offerta come una preposizione unica ai clienti. I concorrenti presto raggiungerebbero la tecnologia.

Quindi la società "pioniera", che ha lanciato un'innovazione di prodotto, deve dipendere dal fattore di servizio quando i "follower" sono alla ricerca di mercati dinamici. Sia che la singola organizzazione stia vendendo torni CNC, macchine utensili, sistemi frenanti o pneumatici, vi è la possibilità di migliorare il fattore di servizio su diverse dimensioni oltre alla promessa del prodotto.

In questa era di marketing in cui è difficile raggiungere la differenziazione, il fattore di servizio può essere il fattore decisivo nelle menti dei clienti.

La teoria e la pratica del marketing industriale sviluppate inizialmente riguardavano i prodotti fisici. Eppure il servizio nel corso degli anni ha acquisito un enorme potenziale come arma o strumento di marketing. La fornitura di servizi da parte del team di marketing industriale richiede tempo e impegno a nome dell'organizzazione. Pertanto, le organizzazioni devono pianificare la strategia di servizio con largo anticipo per deliziare i clienti e allo stesso tempo non erodere la linea di fondo dell'azienda.

In effetti, una delle differenze principali tra un prodotto di consumo e un prodotto industriale è che il componente di servizio è più in quest'ultimo e quindi non può essere trascurato.

L'anno scorso la divisione ITC di alimenti, con sede a Bangalore, è diventata più attiva nel mercato degli alimenti confezionati di marca. I fornitori di questa divisione sono gli agricoltori che coltivano prodotti agricoli. La società ha esaminato un servizio di distribuzione di rete per gli agricoltori, un sistema di approvvigionamento e distribuzione a due vie per i villaggi remoti. Si tratta di un servizio di rete di computer chiamato "E-chaupal" per consentire agli agricoltori di conoscere il prezzo di mercato e vendere i loro prodotti a ITC.

Nel marketing industriale, ci sono due modi in cui i servizi sono forniti ai loro clienti:

(1) Garanzie, garanzia e servizi post-vendita standardizzati per tutti i clienti e

(2) Assistenza tecnica, miglioramento dello sviluppo di nuovi prodotti ecc., Che dipende dal tipo di clienti.

1. Garanzia, garanzia e servizi post-vendita:

Tutti i marketer industriali sono legalmente responsabili di soddisfare le aspettative normali o ragionevoli dell'acquirente.

Le garanzie sono dichiarazioni formali delle prestazioni attese del prodotto da parte del produttore. I prodotti in garanzia possono essere restituiti al produttore o ad un centro di riparazione designato per la riparazione, la sostituzione o il rimborso, sia espressi che impliciti, che siano legalmente applicabili. Come in Fig 8.1, le garanzie e le garanzie del segmento PC, server e laptop sono offerte da Acer e IBM.

Molti operatori del settore industriale vanno oltre e offrono garanzie, la garanzia generale che il prodotto può essere restituito se le sue prestazioni non sono soddisfacenti. Ad esempio, Acer offre una garanzia del 97% di uptime per i suoi server. Le garanzie funzionano meglio quando i termini sono chiaramente indicati senza scappatoie. Il cliente dovrebbe trovarli facilmente su cui agire e la riparazione della società dovrebbe essere rapida. In caso contrario, i clienti saranno insoddisfatti.

Le garanzie sono più efficaci in due situazioni. Il primo è dove l'azienda e / o il prodotto non sono ben noti. La seconda situazione è dove la qualità del prodotto è superiore alla concorrenza. Ad esempio, IBM Think Pad Laptop. Qui l'azienda può guadagnare garantendo prestazioni superiori perché sa che i concorrenti non possono offrire la stessa garanzia.

Oltre alle garanzie e alle garanzie, i marketer industriali si stanno orientando maggiormente verso il supporto post-vendita. Le grandi organizzazioni hanno esternalizzato questa operazione o hanno un dipartimento separato chiamato il servizio clienti. Questo dipartimento garantisce che il personale interessato sia contattato nell'organizzazione e nel servizio fornito o, a volte, siano reclutati tecnici che siano in grado di gestire i servizi.

2. Assistenza tecnica e coinvolgimento:

Come discusso in precedenza nel mercato industriale, il servizio ora funge da strumento per differenziare l'offerta di prodotti. Quando un cliente partecipa a uno sviluppo di un nuovo prodotto, richiede l'assistenza di forniture chiave.

Prima che Hero Honda lanciasse Ambition, una bici da 130 CC, aveva il supporto completo dei suoi fornitori. Il pistone, gli anelli, i blocchi ecc. Sono stati acquistati da fornitori indiani. Hanno fornito supporto a Hero Honda e hanno lavorato con loro per assicurarsi che i materiali utilizzati per la fabbricazione di questi componenti riducessero al minimo l'attrito. I fornitori industriali lavorano con i clienti molto prima che il prodotto venga lanciato e questo fa parte del servizio che forniscono.

Questi tipi di servizi che forniscono non sono standardizzati poiché differiscono da cliente a cliente.

Ad esempio, le industrie Pidilite sono i produttori del marchio di adesivi Fevicol i cui clienti sono i falegnami. La forza vendita li contatta direttamente, non solo per commercializzare il prodotto ma anche per fornire suggerimenti tecnici. 'Fevicraft' è una rivista bimestrale che mostra vari disegni di mobili per aiutare i falegnami. Questo è solo un servizio per rimanere in contatto con i clienti. Tali servizi sono anche definiti come non standardizzati.

Alcune organizzazioni forniscono tali servizi su base continua senza alcuna modifica al cliente ma per mantenere una relazione o per differenziare le loro offerte di prodotti. Ci sono casi in cui le aziende cercano di fare più soldi per i servizi che forniscono. I concessionari auto oggi fanno la maggior parte dei loro servizi di finanziamento, assicurazione e riparazione, rispetto alla vendita di automobili.

Ecco alcuni modi in cui i produttori possono creare business dei servizi:

(1) riconfezionamento:

Il suo prodotto in una soluzione di sistema piuttosto che solo la vendita dei suoi prodotti, l'azienda industriale può abilitare questi prodotti in programmi di servizio che soddisfano più delle esigenze del cliente. Pertanto, un'azienda di fertilizzanti orientata al servizio può offrire la possibilità di personalizzare il fertilizzante per ogni singola azienda agricola e persino di distribuire il fertilizzante con le proprie attrezzature.

(2) Offerta per la gestione di strutture fisiche di altre società:

Un'area di grande crescita è la gestione dei contratti di tali strutture come edifici, case aziendali, centri di elaborazione dati e così via. Un immobile o una società di costruzioni aziendali possono ora offrire la manutenzione degli edifici, costruiti per ospitare piccole e grandi aziende. Il mantenimento della facciata frontale in erba, le illuminazioni, i condizionatori d'aria, la manutenzione ecc., L'abbellimento degli interni degli uffici sono tutti presi in considerazione da un'impresa di questo tipo su base contrattuale a scopo di lucro.

(3) Vendita di servizi finanziari:

Le aziende di attrezzature scoprono spesso che possono trarre profitto dal finanziamento degli acquisti del cliente. Il gruppo di società TVS ha sotto di sé molte aziende che producono componenti e parti di automobili. Oggi hanno "Sundaram Finance", un'ala finanziaria che vende servizi finanziari.

(4) Trasferirsi nei servizi di distribuzione:

I produttori possono possedere e gestire punti vendita per i loro prodotti. Gokuldas è essenzialmente un produttore di abbigliamento. Ora gestiscono una serie di catene di vestiti chiamate "Weekender". Molti produttori hanno anche aperto punti vendita come KSDL (Karnataka Soaps and Detergents Limited), Mysore Lamps aveva aperto uno sbocco all'interno degli stabilimenti.