Servizio: elementi del servizio clienti e distinzione economica (con statistiche)

Servizio: elementi del servizio clienti e distinzione economica!

Elementi pre-transazione:

1. Politica scritta del servizio clienti

(È comunicato internamente o esternamente, è capito, è specifico e quantificato dove possibile?)

2. Accessibilità

(Siamo facili da contattare / fare affari con? C'è un unico punto di contatto?)

3. Struttura organizzativa

(Esiste una struttura di gestione del servizio clienti in atto? Che livello di controllo hanno sul processo di servizio?)

4. Flessibilità del sistema

(Possiamo adattare i nostri sistemi di consegna dei servizi per soddisfare le esigenze particolari dei clienti?)

Elementi di transazione:

1. Tempo di ciclo dell'ordine

(Qual è il tempo trascorso dall'ordine alla consegna? Qual è l'affidabilità / variazione?)

2. Disponibilità dell'inventario

(Quale percentuale della domanda per ciascun articolo può essere soddisfatta dalle scorte?)

3. Ordine di riempimento

(Quale proporzione di ordini è completamente riempita entro il lead-time indicato?)

4. Informazioni sullo stato dell'ordine

(Quanto ci vuole per rispondere a una domanda con le informazioni richieste? Informiamo il cliente di problemi o ci contattano?

Elementi post transazione:

1. Disponibilità di pezzi di ricambio

(Quali sono i livelli di magazzino delle parti di ricambio?)

2. Chiama il tempo

(Quanto tempo ci vuole per l'ingegnere per arrivare e qual è il 'tasso di prima chiamata fissa'?)

3. Tracciabilità del prodotto / garanzia

(Possiamo identificare l'ubicazione dei singoli prodotti una volta acquistati? Possiamo mantenere / estendere la garanzia ai livelli previsti dai clienti?)

4. reclami dei clienti, reclami ecc.

(Quanto tempestivamente trattiamo reclami e resi? Misuriamo la soddisfazione del cliente con la nostra risposta?)