3 fasi di selezione di un team di reingegnerizzazione dei processi aziendali (con 8 passaggi)

I fattori da considerare quando si progetta una squadra e si selezionano i membri sono i seguenti:

Uno sforzo di reingegnerizzazione del processo inizia con la formazione di un gruppo di persone che guidano lo sforzo di reingegnerizzazione.

(i) Dovrebbe esserci una squadra ad interim con la responsabilità di considerare la necessità di reingegnerizzazione?

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(ii) La squadra dovrebbe gestire lo sforzo di reingegnerizzazione del processo dall'inizio alla fine?

(iii) I membri del team dovrebbero essere assegnati alla squadra a tempo pieno o part-time?

(iv) I membri del team dovrebbero essere selezionati per avere una conoscenza diretta del processo di reingegnerizzazione, del loro livello di autorità o per altri motivi?

(v) La squadra dovrebbe essere composta da un piccolo nucleo o da un grande gruppo di persone che possono contribuire al gruppo?

(vi) Quanta autonomia dovrebbe avere la squadra?

Le risposte a queste domande dipendono dalla portata del processo di reingegnerizzazione, dallo sforzo richiesto e da chi ha bisogno di input. La decisione riguardo alle dimensioni e alla struttura della squadra è presa in questa fase.

Due ampie opzioni riguardanti le dimensioni del team sono (a) "core team", (b) "full team".

Il "core team" è una piccola squadra composta da tre o quattro membri che hanno un forte impegno nei confronti della reingegnerizzazione, che dedicano tempo pieno o quasi pieno per la reingegnerizzazione. Questi membri sono selezionati in base alla loro capacità di gestire se stessi. Altri possono essere aggiunti al team principale come e quando necessario. La "squadra completa" è una squadra più numerosa che ha da otto a dodici o anche più membri. Comprende coloro che sono coinvolti nel processo, così come i fornitori di processo e i clienti. La partecipazione dei membri è di solito a tempo parziale (circa il 10-25% del loro tempo è dedicato allo sforzo di reingegnerizzazione).

I membri sono selezionati per la loro capacità di dare un contributo specifico alla squadra e rimangono nella squadra mentre lo sforzo di reingegnerizzazione continua.

Le fasi e le fasi coinvolte nel modello di reengineering di processo sono brevemente discusse nella sezione seguente.

Fase 1 - Passaggio 1: determinare i "nuovi" requisiti di processo:

Le seguenti attività sono coinvolte in questo passaggio.

(a) Pianificazione dello sforzo di reingegnerizzazione:

Poiché la reingegnerizzazione di un processo dovrebbe comportare benefici per l'organizzazione e il cambiamento migliorerà le prestazioni dell'organizzazione, è necessario pianificare a fondo, progettare e implementare questo processo riprogettato. Questa fase è fondamentale perché potrebbe rivelare che la reingegnerizzazione di un particolare processo non aggiungerà valore, o che non risponde alle esigenze del cliente o che le risorse richieste potrebbero non essere disponibili.

Determinare i "nuovi" requisiti di processo implica scoprire ciò che i clienti e il mercato richiedono per questo processo e concentrarsi sui propri requisiti dell'organizzazione.

(b) Sapere cosa vogliono i clienti:

I progetti di reingegnerizzazione di successo riallineano i processi per soddisfare le richieste dei clienti. Le organizzazioni che si sottopongono a processi di reingegnerizzazione credono nel credo standard di "il cliente viene prima di tutto".

(c) Identificazione dei clienti:

Prima di determinare cosa vogliono i clienti, è necessario sapere chi sono i clienti del processo. I clienti includono sia clienti esterni che clienti interni dell'azienda. Due domande chiave a cui rispondere durante l'identificazione dei clienti sono;

(i) Chi è interessato da questo processo?

(ii) Chi dipende da questo processo per informazioni, prodotti o servizi?

(d) Azzerare la preoccupazione del cliente:

Una volta identificati i clienti, è necessario azzerare ciò che li riguarda. Le aree di richiesta del cliente dal processo di reingegnerizzazione sono determinate dal brainstorming con i membri del team. Ad esempio, alcune delle "aree richieste" del cliente potrebbero essere: tempestività, costo, accuratezza, funzionalità, reattività, quantità, dimensione, resa, prezzo, disponibilità ecc.

(e) Richiesta di input da parte del cliente:

Domande di interviste o sondaggi sono state sviluppate per sollecitare l'input dei clienti, una volta identificati i clienti e azzerati i loro ambiti di interesse. Vengono progettate domande relative alle aree di interesse dei clienti. Le informazioni chiave che aiuteranno lo sforzo di reingegnerizzazione del processo vengono raccolte dai clienti utilizzando il metodo dell'intervista o un sondaggio.

Una conoscenza dei desideri dei clienti è utile per riprogettare correttamente il processo. Dopo tutto, la riprogettazione non viene presa solo perché l'amministratore delegato dell'azienda lo desidera o un importante concorrente sta riprogettando un processo, ma perché il desiderio dei clienti deve essere soddisfatto.

(f) Che cosa offre il mercato?

Una società dovrebbe confrontare la sua posizione nel mercato con quella del suo concorrente. L'azienda dovrebbe dare un'occhiata a ciò che offrono i suoi concorrenti. Se i clienti hanno riscontrato discrepanze in ciò che l'azienda offre e i suoi clienti preferiscono le offerte della concorrenza, l'azienda potrebbe optare per la reingegnerizzazione dei processi in modo da offrire alcuni vantaggi ai propri clienti sotto forma di prodotti o servizi di qualità superiore. Anche se i clienti sono abbastanza soddisfatti del processo che l'azienda sta prendendo in considerazione per la reingegnerizzazione, non rimarranno soddisfatti a lungo perché i concorrenti stanno facendo meglio.

Lo sviluppo di nuovi prodotti è un processo che si presta bene alla reingegnerizzazione. Se i concorrenti di un'azienda offrono continuamente nuovi prodotti molto più velocemente rispetto a quelli dell'azienda, allora l'azienda deve iniziare a considerare la reingegnerizzazione dei processi.

Per stare al passo con ciò che offre il mercato, un'azienda deve:

(i) Sapere cosa c'è là fuori sul mercato.

(ii) Tenere d'occhio i suoi concorrenti.

(Iii) Sii aperto a nuove idee, servizi e / o prodotti.

(g) Utilizzo del Benchmarking:

Per un'azienda non è sufficiente sapere che un'altra azienda sta facendo meglio di essa, ma dovrebbe anche sapere qual è l'altra azienda che fa meglio. La panca può fornire un'impresa con le informazioni interne necessarie per riprogettare un processo. Il benchmarking implica l'apprendimento e la scoperta di come altri gruppi di lavoro all'interno di un'azienda eseguono processi comuni e di come operano altre aziende competitive o di livello mondiale. L'azienda deve scegliere operazioni di successo e cercare di adattare i processi delle aziende "migliori della classe" ai propri processi.

Il benchmarking è fondamentale per qualsiasi attività di reingegnerizzazione dei processi, poiché fornisce obiettivi da raggiungere e aiuta ad aiutare una società a prevedere e progettare il suo nuovo processo.

(h) Quali sono i requisiti operativi dell'azienda?

Quando un'azienda sa cosa vogliono i suoi clienti e ha identificato ciò che offre il mercato, è pronta a guardare a ciò che deve raggiungere per soddisfare i desideri e le richieste di coloro che guidano il suo sforzo di reingegnerizzazione. Le domande poste sono:

(i) L'impresa deve ridurre i costi in modo che possa offrire riduzioni di prezzo ai propri clienti?

(ii) Ha bisogno di diventare più basato sulla tecnologia in modo che possa migliorare il suo processo?

(iii) Cosa si aspetta l'impresa dal processo di reingegnerizzazione?

(iv) Quanto saranno ridotti i costi?

(v) Quali nuove apparecchiature o macchine o hardware e software per computer devono essere acquistati?

La determinazione dei nuovi requisiti di processo implica la ricerca di ciò che i clienti di un'impresa desiderano e ciò che offre il mercato e determina quali requisiti operativi sono necessari per impostare il nuovo processo per soddisfare tali esigenze. Completare questo passaggio della fase di pianificazione dovrebbe fornire informazioni sulle forze che stanno alla base dello sforzo esercitato dall'azienda e prepararlo ad andare avanti.

Fase 1 - Passaggio 2: Scopri le opportunità di "Break Through":

Questo passaggio nella fase di pianificazione consente all'azienda di scoprire la possibilità di un notevole miglioramento delle prestazioni se la reingegnerizzazione dei processi viene assunta dall'impresa. L'azienda guarderà al suo attuale processo per determinare cosa sta realizzando, creare una visione di come dovrebbe essere il "nuovo processo" e capire la differenza tra i due.

Per scoprire le opportunità di sfondamento, l'azienda dovrà fare quanto segue.

(i) Analizza la capacità "Così com'è"

(ii) Envision stato desiderato e

(iii) Identificare le prestazioni del processo "Gaps"

Questi sono discussi nei paragrafi seguenti.

(a) Analizzare la capacità "così com'è":

A meno che il team di reengineering non sappia come si sta svolgendo il processo attualmente, non può essere certo se la riprogettazione dei processi andrà a vantaggio dell'azienda. Nel processo di reingegnerizzazione, tutti gli aspetti principali devono essere definiti e quindi misurati per ottenere i maggiori progressi.

Per cominciare, il processo "così com'è" è documentato. Tutti i compiti nel processo selezionato per la reingegnerizzazione sono definiti e mappati per avere una visione chiara e realistica del processo. Ciò fornirà le informazioni che aiuteranno il team di reengineering all'inizio della fase di progettazione.

Due passaggi fondamentali coinvolti nella documentazione di un processo sono:

(i) Elencare i principali compiti di processo e le decisioni necessarie per tradurre gli input in output.

(ii) Creare un diagramma di flusso del processo che mostra come funziona attualmente il processo. Questo deve essere usato come un documento di lavoro in corso.

Questi due passaggi sono discussi di seguito.

(i) Elencare le principali attività di processo:

Innanzitutto, il team di reingegnerizzazione determina quali sono gli input e gli output coinvolti nel processo. Tutto tra l'input e l'output sarebbero le attività coinvolte nel processo. Successivamente, vengono elencati i principali compiti e i loro punti decisionali. Dopo che le principali attività sono state identificate, il team dovrebbe determinare quali sottotasks e decisioni più piccoli collegano insieme le principali attività. Le seguenti domande dovrebbero essere risolte per analizzare la capacità "così com'è".

(a) Cosa succede veramente dopo?

(b) Qualcuno deve prendere una decisione prima di questo compito?

(d) C'è qualcosa che manca in questi compiti?

(ii) Creare un diagramma di flusso del processo:

Il diagramma di flusso del processo aiuta a vedere visivamente cosa succede in ogni fase del processo. I dettagli nel diagramma di flusso sono limitati. Alcuni dei simboli comuni usati nei diagrammi di flusso sono mostrati nell'Allegato 6.4.

Dopo che il processo è documentato, dovrebbe essere misurato. La raccolta dei dati sulle prestazioni mostrerà dove sono necessari miglioramenti o che il processo non è carente come si pensava inizialmente.

La misurazione elimina eventuali discrepanze e offre un'opportunità di confronto dopo l'implementazione del processo ingegnerizzato. I dati vengono raccolti per ogni attività o sezione necessaria del processo. I dati raccolti dipendono da cosa deve essere misurato - se il costo dell'intero processo deve essere misurato o la quantità di tempo che ogni attività richiede deve essere misurata o con quale precisione vengono eseguite alcune attività.

È necessario misurare la capacità "così com'è" del processo corrente per confrontare le prestazioni effettive del processo con i "nuovi" requisiti del processo. L'Allegato 6.5 illustra un diagramma di flusso del processo per il processo di evasione degli ordini.

(b) Envision Desired State :

Ciò significa dimenticare come si presenta il processo attuale e concentrarsi su quale potrebbe essere il nuovo processo e cosa potrebbe ottenere. Il team dovrebbe guardare oltre il nuovo processo e considerare come dovrebbe essere l'ambiente intorno al processo.

Le seguenti domande dovrebbero essere risolte dal team.

(i) In che modo il nuovo processo aiuterà il cliente?

(ii) Come aiuterà l'impresa?

(iii) Come cambierà l'ambiente dell'azienda?

Potrebbe essere utile per il team presentare una "lista delle limitazioni attuali" che dettagli tutti i fattori che restringono il processo corrente. Alcuni dei fattori sono: struttura organizzativa, tecnologia, normative e simili. I fattori che possono limitare il potenziale del processo sono esaminati dai membri del team che inizieranno quindi a immaginare che il loro nuovo processo non abbia limitazioni.

La previsione dei membri del team può fornire determinati benefici o valori oltre l'aspettativa dei clienti. In questa fase, tutte le misure oi fattori identificati durante la marcatura del banco come caratteristiche positive sono inclusi nel nuovo processo. I membri del team e gli impiegati dei reparti che saranno interessati dallo sforzo di reingegnerizzazione del processo sono inclusi nel brainstorming in modo che le loro analisi servano ad allargare l'immagine dello stato desiderato. Il brainstorming può riguardare le funzioni del nuovo processo che non erano nemmeno state prese in considerazione dal team.

(c) Identificare le "lacune" delle prestazioni del processo:

Questo passaggio aiuta a decidere se il processo è quello da riprogettare o meno. I dati raccolti vengono utilizzati per misurare il processo corrente e confrontarlo con il processo ideale. La differenza tra i due è indicata come "gap" di performance del processo. Se il divario è piccolo, non c'è bisogno di reingegnerizzazione, invece, si può considerare un miglioramento continuo. Ma se il divario è grande, è necessario uno sforzo maggiore sotto forma di reingegnerizzazione.

Alcuni dei compiti del processo corrente potrebbero funzionare molto bene e potrebbero soddisfare i requisiti identificati dei nuovi clienti. Questi compiti non devono essere modificati e possono essere inclusi "così come sono" nel processo di reingegnerizzazione. Altri compiti che sono dannosi per l'impresa vengono scartati e non inclusi nel nuovo processo.

Scoprire le opportunità di svolta è un compito impegnativo. Se la squadra avrà successo in questa fase e sarà più sicuro che mai che il processo di reingegnerizzazione funzionerà per l'azienda, allora il team dovrebbe dirigersi verso la fase di progettazione.

Fase 2 - Passaggio 3: mappare il processo "Ideale":

Questo passaggio della fase di progettazione implica la mappatura del processo "ideale". Per mappare il processo ideale, è necessario seguire i seguenti passaggi secondari:

(i) Completare il lavoro preliminare

(ii) Stabilire nuovi obiettivi e stabilire nuove misure e

(iii) Creare un nuovo diagramma di flusso del processo questi passaggi sono brevemente discussi di seguito:

(i) Completare il lavoro preliminare:

Le lacune nelle prestazioni del processo identificate dal team nel passaggio precedente devono essere chiuse e il team deve decidere come chiudere queste lacune prima di tracciare una mappa effettiva del nuovo processo. È necessario considerare quanto segue.

(a) Possiamo semplificare il processo?

(b) Stiamo chiedendo rapporti o dati non necessari?

(d) Sono necessari nuovi hardware o software per lo sforzo di reingegnerizzazione?

(e) Possiamo ridurre tempi e / o costi?

Queste considerazioni si applicano alla maggior parte delle organizzazioni che cercano di migliorare i processi. Il team non dovrebbe tentare di riprogettare un processo a meno che non realizzi l'esistenza e l'estensione delle carenze del processo corrente. Anche i membri del team dovrebbero condividere le loro idee e / o conclusioni con i dipendenti che saranno interessati dallo sforzo di reingegnerizzazione.

(ii) Stabilire nuovi obiettivi e stabilire nuove misure:

Lo sforzo per colmare le lacune sarà utile per stabilire nuovi obiettivi e stabilire nuove misure di processo. La squadra dovrebbe stabilire obiettivi e stabilire misure degne di uno sforzo di reingegnerizzazione, ma dovrebbe anche essere realistica. Gli obiettivi stabiliti e le misure stabilite devono soddisfare almeno i requisiti del cliente. Da lì, la squadra deve cercare di soddisfare o battere ciò che i concorrenti forniscono.

(iii) Creare un nuovo diagramma di flusso del processo:

A partire da una lavagna pulita, il team dovrebbe lavorare sulla progettazione di un diagramma di flusso per il nuovo processo. Reingegnerizzare il processo dovrebbe comportare qualcosa di nuovo, non solo ridurre il vecchio. Dopo aver preparato il diagramma di flusso, ciascuna sezione del processo deve essere verificata con i dipendenti che lavorano direttamente con il processo.

La mappatura del processo "ideale" si traduce in un'applicazione pratica dello sforzo di pianificazione del team

Fase 2 - Passaggio 4: ridefinire i requisiti di supporto del processo:

Dopo aver mappato il processo "nuovo" creando un diagramma di flusso che identifica le fasi del processo e stabilendo nuove misure per il processo, il team deve decidere cosa richiede il nuovo processo per supportarlo. Il team dovrebbe decidere cosa sarà necessario affinché il processo riprogettato funzioni come previsto.

Tre diverse aree di supporto all'interno di un'organizzazione che devono essere ridefinite ogni volta che un processo viene riprogettato sono:

(i) Persone,

(ii) Strumenti di supporto / tecnologia e

(iii) Finanza.

Le persone o l'elemento umano sono un elemento importante della reingegnerizzazione dei processi, perché se il processo è completato dalle persone, saranno influenzati dallo sforzo di reingegnerizzazione. La reingegnerizzazione potrebbe comportare una riprogettazione del modo in cui le persone svolgono una parte del loro lavoro, l'eliminazione di parte del loro lavoro e persino un cambiamento totale in ciò che devono fare. Quindi viene preparato un "Foglio di lavoro sulla transizione dei ruoli" per ogni posizione e vengono elencate le responsabilità di lavoro presenti e future di ciascuna posizione nell'impresa.

La seconda area di supporto sono gli strumenti di supporto tecnologico necessari per il processo di reingegnerizzazione. La tecnologia richiesta può essere complicata e costosa o può essere semplice ed economica. Lo strumento tecnologico identificato per supportare il processo reingegnerizzato deve essere incluso nel nuovo design del processo.

Il benchmarking può essere utile in questa fase. Se altre aziende utilizzano determinate tecnologie per soddisfare le loro richieste dei clienti, allora il team potrebbe decidere di farlo.

La tecnologia è spesso un ingrediente essenziale della reingegnerizzazione dei processi, ma è necessario un supporto maggiore per il successo. Se una tecnologia è un must per il processo reingegnerizzato, deve essere scelto un tipo di tecnologia necessaria per l'azienda. Potrebbero essere necessari anche altri strumenti di supporto come mobili, fax, telefoni, ecc. - Potrebbe essere necessario assumere ancora più persone e potrebbe essere necessario ulteriore spazio di lavoro per il processo di riprogettazione.

La terza area di supporto è la finanza. Un'analisi costi / benefici del progetto di reingegnerizzazione aiuta a determinare se sia consigliabile andare avanti. L'analisi costi / benefici può essere descritta come "un confronto completo e realistico dei costi e dei benefici derivanti dall'implementazione di una decisione".

La ridefinizione dei requisiti di processo fornisce una maggiore conoscenza di ciò che la reingegnerizzazione del processo comporta. Se i benefici vengono valutati correttamente, il team può portare avanti il piano di gestione delle modifiche.

Fase 2 - Passaggio 5: sviluppo del piano di gestione delle modifiche:

Questo passo prevede lo sviluppo di un piano di gestione delle modifiche che aiuterà l'azienda a compiere un salto di qualità verso un miglioramento radicale, il più impeccabilmente possibile. Questo passaggio richiede le seguenti attività.

(i) Progettazione del piano di gestione delle modifiche:

Questo è il segmento finale della fase di progettazione, ovvero la fase due, dopo che il team di reingegnerizzazione ha mappato il processo "ideale", ridefinito i requisiti di supporto del processo e analizzato l'impatto organizzativo. È fatto da

(a) Identificazione dei requisiti del piano di gestione delle modifiche.

(b) Scelta di un processo di pianificazione e formato e

Questi sono brevemente discussi nella sezione seguente.

(ii) Identificazione dei requisiti del piano di gestione delle modifiche:

Ciò comporta la decisione di cosa sarà necessario per passare dal vecchio processo al nuovo processo e ciò che ci vorrà: tempo, denaro, agenti, consulenti, nuovi ruoli, ecc.

Le decisioni devono essere prese per quanto riguarda:

(a) Cosa richiederà il piano di gestione delle modifiche?

(b) Sarà necessario assumere persone per formare i dipendenti?

(d) Quanto tempo ci vorrà per completare ogni fase del piano?

(e) Sarà necessario formare nuovi team per scegliere il miglior macchinario o sistema informatico per le imprese?

(iii) Scelta del processo e del formato di pianificazione:

Il team di reingegnerizzazione dovrà elaborare un piano d'azione dettagliato e specifico. Il piano d'azione dovrebbe includere orari di progetto, piani di emergenza, sistemi di feedback e di comunicazione.

(iv) Decidere come far avanzare il piano d'azione:

Poiché il piano d'azione inciderà su un numero di dipendenti dell'impresa, è necessario includerli nel piano. Il team dovrebbe decidere come avviare lo sforzo di reingegnerizzazione, ottenere aggiornamenti sui progressi e tenere i dipendenti entusiasti delle modifiche.

Lo sviluppo del piano di gestione delle modifiche per il processo reingegnerizzato completa la fase di progettazione. La fase successiva è la fase di implementazione.

Fase 3 - Passaggio 6: Implementazione in base a "Prova di esecuzione":

La "prova" determinerà se alla squadra dovrebbe essere permesso di procedere con il suo sforzo di reingegnerizzazione dei processi. Anche se la "corsa di prova" può richiedere fino a sei mesi, è un passo fondamentale nella fase di implementazione.

Questo passaggio comprende due attività:

(a) Condurre un test pilota per garantire che le modifiche proposte miglioreranno sensibilmente il processo.

(b) Valutare i risultati e apportare le necessarie modifiche nel diagramma di flusso.

Fase 3 - Passaggio 7: standardizzazione del processo di reingegnerizzazione:

Standardizzare significa che il nuovo processo diventa un processo accettato e consolidato all'interno dell'azienda. Il nuovo processo potrebbe essere documentato e le nuove linee guida saranno scritte. Anche le descrizioni dei lavori sono riviste per riflettere con precisione il nuovo processo e le copie delle nuove descrizioni dei lavori vengono distribuite ai dipendenti. I dipendenti sono incoraggiati a partecipare. Il cliente: i dati dei sondaggi sono condivisi con tutti i dipendenti e lo sforzo di reingegnerizzazione dei processi viene mantenuto focalizzato sul cliente.

Fase 3 - Passaggio 8: valutazione delle prestazioni del processo su base continuativa:

Man mano che l'implementazione progredisce, il team deve raccogliere e valutare i dati. I risultati delle misurazioni dovrebbero indicare il movimento verso gli obiettivi della squadra per il nuovo processo. Le prestazioni del processo dovrebbero essere valutate su base continuativa per determinare l'entità del progresso della squadra.

Questo passaggio della fase di implementazione richiede al team di tenere riunioni regolari e celebrare i progressi.

Il team di reingegnerizzazione del processo non dovrebbe sciogliersi non appena l'implementazione inizia o anche dopo che è finita. Gli incontri dovrebbero continuare perché il team deve valutare i progressi e risolvere eventuali problemi che possono sorgere.

Per valutare i progressi, il team deve analizzare i dati di misurazione. L'utilizzo di strumenti come un "diagramma di esecuzione" per confrontare i dati di un periodo con un altro aiuta il team a verificare se il processo ingegnerizzato ha migliorato le prestazioni e in tal caso da quanto.

Il team dovrebbe utilizzare le riunioni per discutere di eventuali problemi. I membri del team dovrebbero essere incoraggiati a discutere i problemi con i dipendenti. A seconda dello sforzo di reingegnerizzazione del processo, la squadra potrebbe incontrarsi per un po 'di tempo (due anni non è raro). Dopo qualche tempo il team può ritenere che il processo possa essere valutato e continuamente migliorato dai proprietari del processo. Quando il nuovo processo è saldamente stabilito, l'organizzazione ha raggiunto i suoi obiettivi di miglioramento drammatico, il team di reengineering e il suo leader possono essere spostati altrove, dove per un uso più efficace. Sapere quando sciogliere è anche cruciale per l'efficace team di reingegnerizzazione del processo.

Uno sforzo riuscito di reingegnerizzazione dei processi merita un elogio. Tutte le persone che hanno preso parte al raggiungimento di un salto quantico verso il miglioramento radicale devono essere ricompensate. Si desidera una celebrazione formale o il riconoscimento informale dei vincitori.

La fase di implementazione è allo stesso tempo esilarante ed estenuante. Ci vuole tempo, ma può portare nuova vita all'organizzazione che migliorerà la competitività dell'organizzazione.