Six Sigma for Service Industry
Six Sigma for Service Industry!
Six Sigma, sviluppato inizialmente da Motorola e diffuso da General Electric, è un'iniziativa di miglioramento della qualità ampiamente accettata. Gli elementi di base di sei sigma sono il controllo statistico del processo, analisi degli effetti in modalità fallimento, ripetibilità del calibro, studi di riproducibilità e altre metodologie simili. L'obiettivo dell'applicazione di Six Sigma è identificare ed eliminare le fonti di variabilità.
È un obiettivo di qualità che specifica la variabilità richiesta da un processo in modo che la qualità e l'affidabilità soddisfino e superino le richieste dei clienti. L'implementazione di successo dell'iniziativa Six Sigma consente all'organizzazione di eliminare sprechi, rielaborazioni nascoste e variabilità indesiderata nel processo. La conseguente qualità e i miglioramenti dei costi guideranno il miglioramento continuo.
L'implementazione Six Sigma coinvolge cinque fasi conosciute come DMAIC, ovvero Definisci, Misura, Analizza, Migliora e Controlla. In modalità fallimento e analisi degli effetti, si devono eseguire analisi costi-benefici e implementare alternative e convalidare miglioramenti.
Nel settore dei servizi, la soddisfazione del cliente è per lo più non tangibile e dipende dall'esperienza del momento. Indipendentemente dal fatto che si tratti di un'industria di servizi o dell'industria manifatturiera, Six Sigma si concentra su processi, strumenti, clienti, opportunità e successo rispetto ai difetti (variabilità).
Al fine di migliorare la soddisfazione del cliente nel settore dei servizi, l'attenzione dovrebbe essere rivolta alla comprensione di ciò che è importante per il cliente e ridurre al minimo le variazioni. Più precisamente, Six Sigma consente di definire le reali esigenze del cliente, migliorare e misurare i processi chiave, gestire il business con metriche reali e fornire valore al business migliorando l'efficacia.
L'implementazione del processo Six Sigma nel settore dei servizi è la stessa di quella dell'industria manifatturiera, l'unica differenza risiede nella portata e nell'entità dei problemi. Alcune delle aree tipiche per indagare e ridurre al minimo le variazioni nel settore dei servizi includono quanto segue:
Assenteismo, reclutamento e processo di ritenzione all'interno dei singoli dipartimenti, integrità dei dati, tempestività nei centri clienti, processo di salute e sicurezza e efficacia della formazione. L'efficace attuazione del programma Six Sigma richiede una formazione adeguata per i dirigenti. Ci sono diversi livelli di formazione nel processo, che seguono il modello generale di piano, formazione, applicazione e revisione.
