Prestazioni e misurazione del servizio: miglioramento e procedura

Prestazioni e misurazione del servizio: miglioramento e procedura!

La relazione tra le misure di prestazione del servizio e le misure del cliente determina i miglioramenti operativi che possono ottenere l'aumento richiesto nella soddisfazione del cliente. Questo è usato per fare piani di miglioramento che specificano come dovrebbe essere migliorato il progetto attuale.

Per garantire che le informazioni corrette siano accuratamente raccolte e disponibili quando necessario, la priorità del termine di gestione del servizio dovrebbe essere quella di istituire processi per la raccolta periodica di misure quantitative della prestazione del servizio. La Figura 16.1 mostra l'insieme completo di misure necessarie per monitorare e gestire il servizio e le loro relazioni. Anche le domande a cui le misure aiutano a rispondere sono elencate nella figura.

Nella Figura 16.1, le misure di prestazione del servizio valutano le prestazioni attuali del servizio e assicurano che continui a soddisfare in modo affidabile le specifiche di progetto. Le misure del cliente indicano l'impatto delle prestazioni del servizio sui clienti. Le misure finanziarie sono indicatori della salute finanziaria dell'organizzazione.

La correlazione tra le misure finanziarie e quelle del cliente determina il potenziale di generazione di reddito del servizio. Questa correlazione può indicare l'aumento della soddisfazione del cliente necessario per raggiungere un determinato guadagno di quota di mercato o un obiettivo finanziario strategico, che può quindi essere utilizzato per fissare obiettivi di miglioramento del servizio o nuovi standard di prestazione.

Procedura di monitoraggio e stabilizzazione delle prestazioni:

A intervalli regolari (settimanali o mensili e, in alcuni casi, ogni ora o ogni giorno), il team di gestione del servizio deve raccogliere e analizzare i dati sulle prestazioni del servizio.

Questa procedura dovrebbe seguire i passaggi elencati di seguito:

Passaggio 1: selezionare gli attributi del progetto da analizzare

Passaggio 2: misurare l'efficacia delle prestazioni di ciascun attributo selezionato

Passaggio 3: misurare la capacità di ciascun attributo selezionato

Passaggio 4: misurare l'efficienza dei processi chiave

Passaggio 5: identificare gli attributi le cui prestazioni non sono conformi agli standard o mostrano cambiamenti insoliti.

Passaggio 6: Analizzare in dettaglio gli attributi identificati nel passaggio 5 per determinare la causa di prestazioni scadenti o di variazioni insolite delle prestazioni.

Passaggio 7: decidere se sono necessarie azioni correttive e, in tal caso, quali misure devono essere adottate.

Passaggio 8: eseguire l'azione correttiva. Prima di andare avanti, è importante spiegare il termine cambiamenti nelle prestazioni. Molti team prendono questo per implicare automaticamente che solo i cambiamenti in una direzione negativa sono degni di ulteriori analisi. Il miglioramento delle prestazioni è spesso considerato una buona notizia e ignorato.

Necessità di dati accurati:

Qual è il fattore determinante della capacità del team di gestione del servizio di eseguire correttamente gli otto passaggi sopra descritti? Nota che tre passaggi iniziano con le parole "misura" e un passo contiene la parola "analisi". È impossibile sottovalutare l'importanza dell'analisi quantitativa utilizzando dati attuali e precisi. Ciò richiede quanto segue:

Le metriche devono essere definite correttamente per garantire che siano disponibili le informazioni corrette. Le procedure di raccolta dei dati devono essere implementate e testate in modo da rendere disponibili informazioni accurate. I processi di aggregazione, reporting e distribuzione devono essere progettati in modo che le informazioni siano disponibili al team in un modo tempestivo.

I membri del team dovrebbero essere addestrati nell'interpretazione dei risultati di analisi, grafici e diagrammi. I dati dovrebbero essere archiviati in un sistema che consenta un facile accesso alle informazioni relative alle prestazioni storiche. Progettare un sistema e / o un processo per soddisfare questi requisiti, chiamato sistema di gestione delle prestazioni, dovrebbe essere la prima attività del team di gestione del servizio. Questa attività dovrebbe essere avviata mentre il servizio viene implementato in modo che il sistema sia attivo quando il servizio entra in funzione.

In pratica, tuttavia, molti team responsabili della gestione di un servizio di nuova progettazione non impiegano il tempo necessario per sviluppare un sistema di gestione delle prestazioni completo e integrato. Questo di solito è dovuto al fatto che i team vengono assemblati per diversi mesi (o anni) dopo che il servizio è in funzione, quindi è difficile sostituire le dozzine di rapporti locali e tecniche di raccolta dei dati già in atto.

Molti team di gestione dei servizi ritengono di basare le proprie decisioni su dati quantitativi, ma molto spesso le metriche utilizzate sono imprecise o incomplete e presentano un'immagine errata delle prestazioni del servizio. Dati errati a volte sono più dannosi dei dati, poiché i risultati fuorvianti o addirittura intuitivi ottenuti possono essere accettati senza dubbio solo perché presentati come output dell'analisi quantitativa.