Note brevi sulla gestione delle relazioni con i clienti

Ecco le tue note sulla gestione delle relazioni con i clienti!

La gestione delle relazioni con i clienti deve concentrarsi sull'allineamento dei processi aziendali con le strategie dei clienti utilizzate dall'azienda.

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Il Customer Relationship Management (CRM) può essere molto utile se funziona. Consente alle aziende di raccogliere rapidamente i dati dei clienti, identificare i clienti più preziosi nel tempo e aumentare la fedeltà dei clienti fornendo prodotti e servizi personalizzati. Riduce inoltre il costo di servire questi clienti e facilita l'acquisizione di clienti simili.

Ma un CRM non solo non riesce a fornire i suoi benefici previsti, ma può anche danneggiare relazioni di lunga data con i clienti. Il problema più grande è l'assunzione che CRM sia uno strumento software che gestirà la relazione con il cliente dell'azienda. CRM è il raggruppamento di strategie e processi dei clienti supportati da software rilevanti allo scopo di migliorare la fedeltà dei clienti e, a lungo termine, la redditività dell'azienda. È importante ottenere il concetto e l'implementazione del CRM, poiché è un'iniziativa che la maggior parte delle aziende sarà tentata di perseguire prima o poi.

1. Creare una strategia cliente prima di implementare il CRM. La gestione delle relazioni con i clienti si basa su un'analisi di segmentazione rigorosa. È progettato per raggiungere specifici obiettivi di marketing. Il CRM non può essere implementato senza condurre analisi di segmentazione e determinare gli obiettivi di marketing.

Le aziende consentono ai fornitori di software di guidare il loro approccio al cliente o adattare una strategia del cliente per adeguarla alla tecnologia CRM che hanno acquistato. E possono commettere l'errore fatale di delegare la gestione delle relazioni con i clienti ai loro principali informatori. È importante disporre di una strategia di acquisizione e conservazione dei clienti e verificare se un pacchetto software CRM può essere utile per l'implementazione della strategia.

2. Prima di installare la tecnologia CRM, è necessario creare un'organizzazione incentrata sul cliente. Se un'azienda desidera sviluppare migliori relazioni con i propri clienti più redditizi, deve disporre di processi che consentano di soddisfare le esigenze dei clienti in modo superiore. Il CRM influisce anche sulle relazioni esistenti all'interno e tra strutture dipartimentali, di prodotto o geografiche e queste strutture interne dovranno essere ristrutturate per concentrarsi sui clienti.

È importante semplificare l'interfaccia del cliente e migliorare i vecchi processi. Quindi, prima del lancio del CRM, la società avrebbe dovuto adottare filosofie incentrate sul cliente, modificare le strutture e i processi in modo tale da focalizzarsi sulle esigenze dei clienti e, in generale, rendere l'intera organizzazione più sensibile alle esigenze dei clienti.

3. Si presume che il CRM debba essere ad alta intensità tecnologica. Gli obiettivi del CRM possono essere soddisfatti senza l'installazione di una soluzione high-tech, se un'azienda dispone di dipendenti altamente motivati, consapevoli e sensibili alle esigenze dei clienti. Le aziende intelligenti utilizzano soluzioni low-tech, mid-tech e high-tech per attuare la strategia dei propri clienti.

Può inviare note di ringraziamento scritte a mano ai clienti dopo che hanno utilizzato il loro servizio, può installare un sistema per rispondere alle domande dei clienti e può progettare prodotti che si ripareranno da soli. Una società dovrebbe iniziare adottando prima le alternative a bassa tecnologia e gradualmente usando tecnologie più sofisticate. Le singole soluzioni software devono essere sequenziate in modo tale che ogni fase rafforzi la successiva. Un'azienda dovrebbe fare tutto il necessario per rafforzare i rapporti con i clienti, con o senza tecnologia.

4. Nella loro fervida ricerca per costruire relazioni con i loro clienti, le aziende finiscono per costruire relazioni con i clienti sbagliati o costruire relazioni con i clienti giusti nel modo sbagliato in cui è sbagliato cercare di costruire relazioni con tutti i clienti esistenti e potenziali. Una società potrebbe voler costruire relazioni con clienti facoltosi, ma questi clienti potrebbero non voler costruire relazioni con l'azienda e qualsiasi tentativo di perseguirli li allontanerà ulteriormente. È importante personalizzare il metodo di comunicazione e il tipo di relazione con ciascun cliente che l'azienda desidera perseguire.

Le aziende hanno fatto molti errori nell'implementazione del CRM. Non hanno studiato cosa volevano i clienti e si sono concentrati solo sui processi che potevano eseguire più velocemente. Presupponevano che l'iniziativa non richiedesse il coinvolgimento del top management e il coordinamento funzionale incrociato e che potesse essere gestito dai responsabili IT. Credevano che il software si sarebbe venduto ai dipendenti e avrebbe automaticamente causato la modifica organizzativa richiesta.

Se le aziende possono evitare queste insidie, l'implementazione del CRM può essere redditizia per l'azienda e per i suoi clienti.