Classificazione degli acquirenti per la creazione di migliori strategie di marketing

La questione dello stile dell'acquirente e le sue implicazioni per la strategia di marketing sono state oggetto di una ricerca di Dickinson che ha identificato sette tipi di acquirenti:

un. Compratori leali, che rimangono fedeli a una fonte per periodi considerevoli

b. Compratori opportunisti, che scelgono tra i venditori sulla base di chi andrà meglio oltre i suoi interessi a lungo termine

c. I migliori acquirenti, che si concentrano sulla migliore offerta disponibile al momento

d. Compratori creativi, che raccontano al venditore esattamente ciò che vogliono in termini di prodotto, servizio e prezzo

e. Compratori pubblicitari, che chiedono sconti extra

f. Cesellatori, che richiedono costantemente sconti extra

g. Compratori di noci e bulloni, che selezionano i produttori sulla base della qualità della loro costruzione

Costruire relazioni e momenti per la verità:

Jan Carlzon, presidente del Scandinavian Airlines System (SAS), raggiunse la fama di trasformare SAS da società in perdita a redditizia a metà degli anni '80. Nel suo libro, Carlzon afferma che ciascuno dei 10 milioni di clienti di SAS è entrato in contatto con circa cinque dipendenti SAS per una media di 15 secondi ciascuno. Ha definito questi contatti come "momenti di verità", suggerendo che per SAS, questi sono stati "creati" 50 milioni di volte l'anno, 15 secondi alla volta.

Sono statistiche come queste che indicano la portata dell'opportunità di gestire e costruire relazioni. Clutter Buck e altri, definiscono questi incontri critici come, OTSU-Opportunità di fallire. Quando le cose vanno male, i reclami dei clienti e quando sente che il reclamo viene gestito correttamente, lui o lei viene soddisfatto ed è probabile che sia più fedele a quel marchio o fornitore di un cliente che non ha mai avuto un problema.

Di seguito sono riportati i risultati relativi alla fedeltà alla marca del segmento clienti:

un. Senza esperienza: 87%

b. Reclamo soddisfatto: 91%

c. Reclamo insoddisfatto: 41%

d. Non reclamante: 59%

Qui emergono due questioni chiave: in primo luogo, i clienti insoddisfatti dovrebbero essere incoraggiati e assistiti in caso di reclamo, ma in secondo luogo, il reclamo deve essere risolto per la completa soddisfazione del cliente. Dove i clienti rimangono insoddisfatti, le implicazioni sono significative perché non solo non riescono a comprare di nuovo, ma tendono a non tacere sulle loro esperienze.

Gerson, per esempio, afferma che un cliente insoddisfatto dirà a dieci persone di queste esperienze; circa il 13 percento dei clienti insoddisfatti dirà fino a venti persone. I clienti soddisfatti o che hanno risolto in modo soddisfacente i loro reclami avrebbero raccontato da tre a cinque persone sulla loro esperienza positiva. La dura realtà di queste statistiche è che tre o quattro clienti devono essere soddisfatti per tutti coloro che rimangono insoddisfatti: un rapporto 4: 1.

Soddisfazione dei drive di qualità del servizio

L'American Management Association ha pubblicato un'analisi delle defezioni dei clienti negli Stati Uniti e ha rilevato che il 13% delle defezioni era dovuto alle prestazioni del prodotto, il 12% era dovuto a "altre ragioni" e un enorme 75% a causa di carenze nel servizio clienti. .

I clienti, anche quelli commerciali, stanno dando sempre più importanza al modo in cui vengono trattati. Le aziende devono guadagnare la loro fiducia più e più volte, farle sentire apprezzate e trovare un modo per superare tutta la confusione di marketing e tutti i filtri che i loro clienti hanno inventato per affrontare tutto il disordine.

La buona notizia è che i clienti, essendo umani, prendono decisioni ampiamente emotive. Mentre le aziende devono creare valore avvincente e differenziato per loro, tenerle felici non deve significare buttare soldi, sconti o tostapane gratuiti a loro. Può essere semplice come una domanda di follow-up, un riconoscimento della loro attività continuata, un sorriso remoto da parte di un dipendente rilassato che ama sinceramente servire i clienti dell'azienda. Può accadere per telefono, in alcuni momenti ben pianificati.