I primi 9 fattori che modellano la funzione del servizio clienti

Alcuni dei fattori che determinano la funzione del servizio clienti sono i seguenti:

1. Presenza o assenza di intermediari:

Alcune attività di contatto con il cliente sono spesso eseguite in modo più efficiente dagli intermediari. Di solito questi si riferiscono ai contatti iniziali dei clienti prima della consegna del servizio principale. Gli esempi includono agenti di viaggio e agenzie di biglietti che forniscono informazioni e consigli, effettuano prenotazioni e riscuotono il pagamento.

Alcune catene alberghiere più piccole offrono il servizio di prenotazione telefonica gratuita a un'azienda specializzata. Sebbene questa strategia indebolisca il controllo dell'azienda rispetto alle prestazioni delle principali attività di contatto con il cliente, può comportare un servizio migliore a un costo inferiore.

2. Alto contatto contro basso contatto:

Maggiore è il coinvolgimento del cliente con un'impresa di servizi, maggiore è il numero di punti di contatto con il cliente ("momenti di verità") e più è probabile che questi si svolgano in luoghi molto distanti dalla sede principale. Questa situazione comporta un rischio maggiore di errori o di servizi scadenti ed è quindi più complessa da gestire.

Al contrario, i servizi a basso contatto comportano poche interazioni con i clienti, con contatti generalmente limitati a contatti di posta o di telecomunicazione con il personale in un ufficio centrale, dove i controlli di gestione possono essere molto più rigorosi.

3. Acquisti istituzionali rispetto a singoli acquisti:

Una maggiore variabilità può essere introdotta in attività di servizio al cliente rivolte al pubblico in generale (che sono spesso utenti rari di un particolare servizio) rispetto a quando si lavora con clienti istituzionali. Questi ultimi tendono ad acquistare in maggiore volume e con maggiore frequenza. Tuttavia, poiché potrebbero esserci più persone di contatto all'interno dell'organizzazione cliente, alcune forme di sistema centralizzato di gestione degli account miglioreranno il coordinamento.

4. Durata della procedura di consegna del servizio:

Maggiore è il tempo necessario per completare l'erogazione del servizio, maggiore è la probabilità che i clienti richiedano informazioni sui lavori in corso, ad esempio le date di completamento stimati, i costi previsti e così via. Sono necessari buoni sistemi di monitoraggio interni per generare e comunicare le informazioni necessarie.

5. Servizi a capacità limitata:

Nella maggior parte dei casi, questo gruppo di servizi dovrà offrire un sistema di prenotazione o un meccanismo di controllo dell'accodamento. Il primo richiede l'accesso on-line a un database di prenotazioni ed è generalmente gestito dalle telecomunicazioni; il secondo richiede interazioni amichevoli ma solide con i clienti in linea e proiezioni realistiche dell'attesa attesa per il servizio.

6. Frequenza di utilizzo e riacquisto:

Quando la maggior parte del consumo è contabilizzata da un uso ripetuto, è importante separare la vendita proattiva (che è costosa e richiede più formazione) dalla semplice assunzione di ordini. In molte aziende progressiste, una banca dati informatizzata consente l'accesso immediato alle registrazioni dei clienti da parte di qualsiasi membro del personale autorizzato.

Per stimolare il riacquisto, alcune aziende di servizi incoraggiano il personale di contatto con i clienti a ricordare i clienti abituali e ad offrire loro riconoscimenti e favori speciali. Un buon sistema informativo, che identifica gli utenti ripetuti, può essere impiegato per informare i membri dello staff che altrimenti non potrebbero essere consapevoli che un cliente specifico meritava un trattamento speciale.

7. Livello di complessità:

Alcuni servizi sono semplici da utilizzare per i clienti e facili da consegnare al reparto operativo. Altri servizi sono più complessi, con il risultato che utenti inesperti necessitano di assistenza. Un problema correlato nei servizi complessi è che ci sono più cose che possono andare storte. Quindi questi servizi richiedono personale di contatto con il cliente che possa fornire informazioni e contribuire a educare il cliente.

Richiedono anche piani di emergenza per la risoluzione dei problemi, che richiedono un'attenta formazione del personale su quali azioni intraprendere quando si verifica un problema particolare. Prestazioni superiori da parte del personale di servizio nel recupero dei servizi (che può includere la fornitura di un'alternativa accettabile) possono creare un'impressione molto favorevole nelle menti dei clienti, distinguendo un'organizzazione eccellente da concorrenti mediocri.

8. Grado di rischio:

I responsabili dei servizi devono comprendere le conseguenze del fallimento del servizio per i loro clienti. La pianificazione delle situazioni di emergenza è spesso richiesta dalle normative governative quando la sicurezza personale è un fattore. Altre conseguenze per i clienti possono variare dall'inconveniente personale alla perdita monetaria.

Maggiore è la probabilità di un fallimento del servizio e più gravi sono le conseguenze, più è importante impiegare personale di contatto maturo e ben formato che non si comporta solo con calma e con tatto di fronte ai clienti arrabbiati, ma può anche lavorare per risolvere il problema il più rapidamente possibile.

9. Assegnazione delle attività al servizio clienti:

La gamma di attività poste sotto l'ombrello del servizio clienti è piuttosto ampia. Una domanda importante per qualsiasi organizzazione è: quali compiti specifici dovrebbero essere assegnati alla funzione formale del servizio clienti? I potenziali compiti possono essere suddivisi in attività di vendita e di consulenza e anche nelle interazioni avviate dal cliente e dalla ditta (Figura 19.2). Sebbene il personale del servizio clienti possa essere coinvolto in attività legate alla vendita, questo dovrebbe normalmente essere visto come un'aggiunta al loro lavoro, non il suo obiettivo principale.