Natura dei servizi e implicazioni per gli operatori di marketing

Natura dei servizi e implicazioni per gli operatori di marketing!

È importante capire che i servizi sono diversi dai prodotti e questa differenza garantisce un cambiamento nel modo in cui i servizi sono commercializzati. I servizi sono intangibili, deperibili, inseparabili dal fornitore e altamente variabili ogni volta che vengono consegnati.

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Queste caratteristiche del servizio devono essere capite in modo approfondito in modo che vengano create le operazioni e le strutture di marketing appropriate per essere in grado di produrre e vendere servizi in modo redditizio.

Intangibilità:

I servizi puri non possono essere visti, assaggiati o toccati dai clienti prima che vengano acquistati. Il servizio è un atto, una prestazione o uno sforzo. I servizi sono esperienziali per natura. È difficile valutare un servizio prima dell'acquisto, ma il cliente deve valutare se ne varrà la pena, prima che decida di acquistare.

Ad esempio, un cliente non è in grado di sapere se si godrà la vacanza che intende intraprendere, o se sarà guarito dopo che è stato operato. Per alcuni servizi come ottenere un servizio di assistenza, il cliente potrebbe non sapere se la qualità del servizio è stata buona, anche a lungo dopo che il servizio è stato eseguito. Pertanto, i clienti devono affrontare notevoli rischi nell'acquisto di un servizio e un fornitore di servizi deve ridurre il rischio.

Il fornitore di servizi deve pertanto utilizzare segnali tangibili per indicare la qualità del servizio. Una ditta di vacanze può mostrare immagini di destinazioni di vacanza, mostrare testimonianze di vacanzieri soddisfatti e fornire dettagli sul tipo di intrattenimento disponibile.

Un garage può fornire una lista di controllo delle operazioni che devono essere eseguite in un servizio. Il compito principale è fornire evidenza della qualità del servizio fornendo indicazioni tangibili per un'offerta altrimenti intangibile, in modo che i clienti possano valutare la qualità dei servizi prima dell'acquisto.

Un ristorante può quindi trasmettere qualità creando un ambiente eccellente, una cucina pulita, personale ben vestito e ben educato, una buona disposizione dei tavoli, cibo dall'odore eccezionale per trasmettere qualità. Le organizzazioni di servizi devono fornire indicazioni per fornire ai clienti l'opportunità di valutare la qualità delle offerte di servizi prima che vengano acquistate.

inseparabilità:

I servizi implicano produzione e consumo simultanei. Il fornitore di servizi è una parte importante del servizio ed è parte integrante della soddisfazione acquisita dal consumatore.

In che modo i fornitori di servizi si comportano da soli avranno un ruolo cruciale nel ripeterle oltre l'efficienza tecnica del servizio. Agli occhi del consumatore, il fornitore, come il rappresentante dell'assicurazione o il medico, è la società. La selezione, la formazione e il personale premiante di prima linea sono di grande importanza per il raggiungimento della qualità del servizio.

Nei servizi, i singoli fornitori come i medici nei servizi medici sono una garanzia migliore per il cliente rispetto al servizio stesso. I clienti si fidano del singolo fornitore di servizi. È importante promuovere i singoli fornitori di servizi e dare ampia pubblicità ai loro risultati.

Presenza di altri consumatori:

Il consumo del servizio può avvenire in presenza di altri consumatori. I fornitori di servizi devono identificare possibili fonti di disturbo come il rumore e adottare misure adeguate per evitare conflitti tra clienti. A questo proposito è importante che il fornitore di servizi abbia come target il segmento giusto in modo che i clienti che cercano vantaggi simili siano interessati solo all'offerta.

I clienti possono stare insieme nella struttura di servizio per lunghi periodi di tempo e possono essere un grande fastidio l'uno per l'altro. Se i clienti non apprezzano la compagnia di altri clienti, screditano il fornitore di servizi.

Un fornitore di servizi dovrebbe fare molta attenzione a chi prende come cliente se non vuole invitare l'ira di altri clienti nella struttura. Il marketing mix dovrebbe essere regolato in modo tale da renderlo attraente per i clienti che desiderano usufruire del servizio in modo simile.

Variabilità:

La standardizzazione è difficile nella fornitura di servizi. I servizi sono condotti in più sedi da persone che variano nelle loro capacità e attitudini e sono soggetti a produzione e consumo simultanei. Un difetto di servizio, come la maleducazione, non può essere verificato e corretto dalla qualità tra produzione e consumo, a differenza di un prodotto fisico.

Il potenziale di variabilità nella qualità del servizio sottolinea la necessità di una rigorosa selezione, formazione e ricompensa del personale delle ditte di servizi. La formazione dovrebbe enfatizzare gli standard di comportamento attesi dal personale nel trattare con i clienti. Dovrebbero essere sviluppati sistemi di valutazione che consentano ai clienti di segnalare le proprie esperienze con il personale. Ma anche la variabilità dei servizi ha un rivestimento d'argento. I fornitori di servizi possono anticipare i precisi requisiti e gli stati d'animo dei clienti quando iniziano a interagire con loro.

Un fornitore di servizi empatico personalizzerà il servizio e il suo comportamento in base ai requisiti e all'umore del cliente. Infatti, un fornitore di servizi può pubblicizzare la sua capacità di personalizzare i servizi per i suoi clienti.

La standardizzazione del servizio può essere utilizzata per affrontare il problema della variabilità. L'uso di apparecchiature affidabili come distributori automatici e bancomat, piuttosto che le persone, può anche aiutare nella standardizzazione. Bisogna fare attenzione all'affidabilità e all'efficienza delle apparecchiature.

Quando un singolo fornitore di servizi non riesce a svolgere il suo compito, il cliente lo prende e il fornitore ha l'opportunità di placarlo. Ma quando attrezzature come un bancomat non funzionano, il cliente crede che il servizio non è buono e può smettere di andare al fornitore di servizi senza dare alcun suggerimento al fornitore del suo fastidio.

Ogni volta che alcune apparecchiature vengono utilizzate per fornire un servizio, il fornitore di servizi deve assicurarsi che funzioni in modo soddisfacente per i clienti che si avvalgono dei servizi.

deperibilità:

I servizi non possono essere archiviati per il futuro e quindi il loro consumo non può essere rinviato. Pertanto, una volta creata una determinata offerta di servizi, come il numero di camere in una struttura alberghiera o il numero di posti in una compagnia aerea, deve esserci una domanda adeguata per loro.

È importante abbinare offerta e domanda, perché il servizio non può essere inventariato, cioè se un volo è decollato con un posto libero, la compagnia aerea non può mai recuperare le entrate che avrebbe potuto guadagnare se quel posto fosse stato venduto.

Un fornitore di servizi dovrebbe essere disposto a ridurre i prezzi se la domanda per il suo servizio è bassa. Sconti profondi dovrebbero essere offerti per invogliare i clienti quando l'impianto di servizio è sottoutilizzato.

Le strutture di servizio comportano enormi costi fissi mentre il costo variabile di servire un cliente è basso. Quindi, anche se i clienti sono acquisiti offrendo sconti elevati, potrebbero comunque essere redditizi per il fornitore di servizi.

io. Sfortunatamente, per la maggior parte dei servizi, il momento migliore per usufruire di un servizio è lo stesso per la maggior parte dei clienti: la maggior parte dei clienti desidera cenare alle 21:00, guardare film la domenica sera, visitare una stazione di collina in estate e visitare un centro commerciale durante il fine settimana .

Pertanto, la maggior parte dei fornitori di servizi si trova ad affrontare un picco di domanda molto elevato in un determinato momento del giorno, della settimana o dell'anno, che rimane sottoutilizzato in altri momenti. Ed è costoso creare la capacità di soddisfare la domanda di punta: avere un ristorante più grande, un numero maggiore di schermi, un numero maggiore di camere in un hotel e un numero elevato di banchi cassa in un centro commerciale.

La domanda può essere appianata attraverso prezzi differenziati incoraggiando i clienti a visitare il fornitore di servizi durante i periodi non di punta. La stimolazione della domanda non di punta può essere raggiunta da eventi speciali. Un fornitore di servizi dovrebbe cercare di spostare la domanda dalle ore di punta alle ore non di punta attraverso prezzi e promozioni diversi, e quindi essere in grado di servire la stessa domanda totale avendo una capacità inferiore.

I clienti dovrebbero essere incoraggiati a usufruire del servizio in orari non di punta, addebitando loro commissioni più basse in queste ore. È importante ricordare che, poiché i servizi non possono essere inventariati per un uso futuro, la corrispondenza tra offerta e domanda diventa molto importante.

La domanda aggiuntiva si traduce in clienti che si allontanano senza avvalersi dei servizi, e la scarsa domanda comporta che il fornitore di servizi non sia completamente utilizzato. In entrambi i casi è una perdita di entrate e profitti. Pertanto, i fornitori di servizi dovrebbero utilizzare la promozione e i prezzi per spostare la domanda dai periodi di punta a quelli non di punta per bilanciare la domanda e l'offerta.

Ma se non è possibile spostare la domanda da un periodo di picco a un periodo non di punta, un fornitore di servizi deve servire il picco di domanda nel modo più economico possibile.

ii. Può utilizzare dipendenti part time durante i periodi di punta.

iii. Può addestrare i suoi dipendenti a diventare multi-qualificati e spostare i suoi dipendenti multi-specializzati in attività in cui vi è più domanda.

iv. Può motivare i clienti a svolgere autonomamente parte del servizio, come accade nel caso del self service nei ristoranti, ma i clienti dovrebbero avere la sensazione di dover pagare di meno perché partecipano al processo di fornitura del servizio.

v. Se il ritardo è inevitabile e i clienti devono attendere per ottenere il servizio, il fornitore di servizi dovrebbe renderlo più accettabile per i clienti fornendo una comoda area di attesa con posti a sedere e rinfreschi gratuiti.

VI. Può utilizzare il sistema di prenotazione per bilanciare domanda e offerta.