Come viene eseguito l'audit sulla profittabilità della catena di servizi? - Spiegato!

Una verifica della catena di servizi-profitti aiuta le aziende a determinare cosa spinge i loro profitti e suggerisce azioni che possono portare alla redditività a lungo termine. Mentre esaminano l'audit, i manager dovrebbero chiedersi quali sforzi sono in corso per ottenere risposte alle seguenti domande e cosa rivelano tali risposte sulle loro aziende.

Utile e crescita:

1. Come definiamo i clienti fedeli?

2. Le misurazioni della redditività del cliente includono i profitti derivanti dai referral?

3. Quale percentuale di spese e incentivi per lo sviluppo del business sono dirette alla fidelizzazione dei clienti esistenti?

4. Perché i nostri clienti sono difettosi?

Soddisfazione del cliente:

5. I dati sulla soddisfazione del cliente sono raccolti in modo obiettivo, coerente e periodico?

6. Quali sono i post di ascolto per ottenere il feedback dei clienti nella tua organizzazione?

7. Come vengono utilizzate le informazioni relative alla soddisfazione del cliente per risolvere i problemi dei clienti? Valore del servizio esterno

8. Come si misura il valore del servizio?

9. In che modo le informazioni relative alla percezione del valore del cliente sono condivise con i responsabili della progettazione di un prodotto o servizio?

10. In che misura sono prese misure di differenza tra le percezioni di qualità dei clienti fornite e le loro aspettative prima della consegna?

11. Gli sforzi della nostra organizzazione per migliorare la qualità del servizio esterno enfatizzano il recupero effettivo dagli errori di servizio oltre a fornire un servizio per la prima volta?

Produttività dei dipendenti:

12. Come si misura la produttività dei dipendenti?

13. In che misura le misure di produttività identificano i cambiamenti nella qualità e la quantità di servizi prodotti per unità di input?

Lealtà dei dipendenti:

14. Come crei la fedeltà dei dipendenti?

15. Abbiamo fatto uno sforzo per determinare il giusto livello di fidelizzazione dei dipendenti?

Soddisfazione degli impiegati:

16. La soddisfazione dei dipendenti viene misurata in modi che possono essere collegati a misure simili di soddisfazione del cliente con sufficiente frequenza e coerenza per stabilire le tendenze per l'utilizzo da parte della direzione?

17. I criteri e i metodi di selezione dei dipendenti sono orientati a ciò che i clienti, così come i dirigenti, ritengono importanti?

18. In che misura sono le misure di soddisfazione del cliente, la fedeltà del cliente, o la qualità e la quantità dell'output del servizio utilizzato nel riconoscere e premiare i dipendenti?

Qualità del servizio interno:

19. I dipendenti sanno chi sono i loro clienti?

20. I dipendenti sono soddisfatti del supporto tecnologico e personale che ricevono sul lavoro?

Comando:

21. Fino a che punto è la leadership dell'azienda?

(a) Energetico, creativo vs maestoso, conservatore?

(b) Partecipante, premuroso o rimosso, elitario?

(c) Ascolto, coaching e insegnamento vs. supervisione e gestione?

(d) Motivare per missione e motivare con la paura?

(e) Condurre per mezzo di valori dimostrati personalmente rispetto a politiche istituzionalizzate?

22. Quanto tempo spende la leadership dell'organizzazione a sviluppare e mantenere personalmente una cultura aziendale incentrata sul servizio ai clienti e ai colleghi? Relative alle misure

23. Quali sono le relazioni più importanti nella catena di servizi-utili della tua azienda?

24. In che misura ciascuna misura è correlata al profitto e alla crescita a livello di prima linea?

25. L'importanza di queste relazioni si riflette nei premi e negli incentivi offerti ai dipendenti?