Quattro passaggi importanti per l'implementazione del marketing one-to-one

Alcuni dei passaggi importanti per l'implementazione del marketing one-to-one sono i seguenti:

Il marketing one-to-one implica che l'organizzazione si impegni a gestire clienti preziosi su base individuale. Questo non è irraggiungibile, ma lo sforzo dovrebbe valere i benefici che ne derivano.

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Marketing individuale o relazionale significa essere capaci e disposti a cambiare il proprio comportamento nei confronti del singolo cliente sulla base di ciò che il cliente dice all'azienda e di ciò che l'azienda sa di quel cliente. I meccanismi del marketing one-to-one sono complessi. Una cosa è addestrare il personale di vendita a essere caloroso e attento, e un altro a identificare, tracciare e interagire con un singolo cliente e quindi riconfigurare il prodotto o il servizio per soddisfare le esigenze del cliente.

Il marketing relazionale è basato sull'idea di stabilire una relazione di apprendimento con ciascun cliente, a partire da quelli più preziosi. L'azienda diventa più intelligente con ogni interazione con il cliente e diventa più prezioso per lui.

Il cliente comunica alla compagnia alcune necessità e l'azienda personalizza il prodotto per soddisfarlo. Ogni interazione e modifica migliora la capacità dell'azienda di adattare il prodotto a questo particolare cliente. Alla fine, anche se un concorrente offre lo stesso tipo di personalizzazione e interazione, il cliente non sarà in grado di godere dello stesso livello di fiducia senza perdere tempo a insegnare al concorrente le lezioni che l'azienda ha già imparato.

Esistono quattro passaggi importanti per l'implementazione del marketing one-to-one.

1. Identificazione dei clienti:

L'azienda deve essere in grado di localizzare e contattare direttamente un numero equo dei suoi clienti, o almeno una parte sostanziale dei suoi clienti più preziosi. È fondamentale conoscere i clienti nel modo più dettagliato possibile. Le informazioni dovrebbero contenere non solo nomi e caratteristiche indirizzabili, ma le loro abitudini, preferenze, ecc. Le informazioni relative all'istantanea non sono sufficienti. L'azienda dovrebbe essere in grado di riconoscere il cliente in ogni punto di contatto, in ogni mezzo utilizzato, in ogni luogo e all'interno di ogni divisione dell'azienda.

2. Differenziare i clienti:

I clienti sono diversi in due modi. Rappresentano diversi livelli di valore per l'azienda e hanno esigenze diverse. Una volta individuate le esigenze e il valore di ciascun cliente, è possibile personalizzare il comportamento dell'azienda per ciascun cliente al fine di riflettere il valore e le esigenze del cliente.

3. Interagire con i clienti:

È importante essere efficienti in termini di costi ed efficaci quando l'azienda interagisce con i propri clienti. L'efficienza dei costi migliora indirizzando l'interazione con i clienti verso canali più automatizzati. Fornire informazioni sul proprio sito Web sarebbe più economico rispetto al supporto di un call center.

Una società può aumentare l'efficacia dei propri processi di interazione con i clienti fornendo messaggi pertinenti e tempestivi ai propri clienti. I suoi processi di interazione con i clienti dovrebbero consentirgli di capire le esigenze sfumate dei clienti e servirli meglio.

Una società dovrebbe ricordare ogni sua interazione con un cliente e ogni sua nuova interazione con lui dovrebbe tenere in considerazione ogni altra interazione che ha avuto con lui, indipendentemente dal fatto che l'interazione sia avvenuta su un sito Web o con un venditore. Una nuova interazione dovrebbe essere in continuazione sincronizzata con quella che si è tenuta prima con il cliente, che potrebbe essere stata qualche momento fa, o qualche anno fa.

4. Progettare e produrre un prodotto unico:

Le esigenze di un cliente sarebbero uniche, cioè sarebbero sostanzialmente diverse da quelle di altri clienti. E quindi l'azienda dovrebbe progettare e produrre una soluzione unica per lui. L'azienda dovrebbe imparare a personalizzare in massa, cioè progettare e produrre un prodotto unico per ogni cliente al costo di un prodotto standard.

L'azienda dovrebbe seguire la progettazione modulare per consentire la produzione di prodotti personalizzati da componenti standard. È una tentazione per una società trascurare questo passaggio fondamentale, poiché implica investimenti per rendere le operazioni dell'azienda flessibili e reattive. Ma il marketing one-to-one non ridurrà molto il ghiaccio con i clienti, se le attività e i processi dell'azienda non possono essere personalizzati per ciascun cliente.

I gestori sono tentati di liquidare il marketing one-to-one come irraggiungibile. Mantenimento di un database clienti, con un sistema che comunica in modo trasparente con un altro, monitorando i contatti di ciascun cliente con l'azienda, rendendo le operazioni reattive e flessibili e assegnando la responsabilità di mantenere le relazioni con i clienti in tutte le divisioni.

Ma i benefici derivanti dall'implementazione di successo del marketing relazionale dovrebbero giustificare l'investimento di tempo e denaro nell'impresa. Il marketing one-to-one aumenta il cross-selling in quanto i requisiti del cliente sono conosciuti più intimamente; riduce l'attrito del cliente man mano che l'azienda viene a conoscenza di modi sempre più sofisticati ed efficaci per soddisfare le esigenze in evoluzione del cliente; riduce i costi di transazione in quanto i requisiti del cliente sono noti e possono essere prontamente serviti, e porta ad un più alto livello di soddisfazione del cliente in quanto l'offerta totale dell'azienda è adattata alle sue esigenze molto meglio.