CRM: Customer Relationship Management: significato, necessità e tecniche di costruzione di CRM

Gestione delle relazioni con i clienti: significato, necessità e tecniche di costruzione del CRM!

Significato e definizione:

La soddisfazione del cliente è sempre stata un elemento chiave nel perseguimento degli obiettivi e delle finalità aziendali. Tuttavia, l'attuale contesto competitivo favorito dalla liberalizzazione e dalla globalizzazione dell'economia e le crescenti aspettative dei clienti in termini di qualità, servizio e valore hanno promosso molte aziende a organizzare la propria attività intorno ai clienti che servono, piuttosto che attorno alle linee di prodotto o alle unità geografiche.

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) ha acquisito importanza all'inizio degli anni '90. Si riferisce all'approccio olistico che le organizzazioni possono adottare per gestire i loro rapporti con i loro clienti, comprese le politiche relative al contatto con i clienti, la raccolta, la memorizzazione, l'analisi delle informazioni sui clienti e la tecnologia necessaria per svolgere queste attività.

Secondo Philip Kotler e Gary Armstrong, "il CRM è interessato a gestire informazioni dettagliate sui singoli clienti e su tutti i" punti di contatto "dei clienti per massimizzare la fedeltà dei clienti. Può anche essere definito come "un allineamento di strategia, processi e tecnologia per la gestione dei clienti e di tutti i dipartimenti e i partner orientati al cliente". In breve, il CRM riguarda la gestione efficace e proficua dei rapporti con i clienti lungo l'intero ciclo di vita.

Il CRM aiuta a fornire un servizio migliore ai clienti e a sviluppare relazioni con i clienti efficaci. CRM integra tutto ciò che i team di vendita, servizi e marketing di un'azienda conoscono sui singoli clienti per ottenere una visione a 360 gradi della relazione con il cliente.

Lo scopo del CRM è quello di costruire l'equità del cliente; l'equità del cliente è la somma dei valori di vita di tutti i clienti. Gli analisti del CRM sviluppano data warehouse e utilizzano tecniche di data mining per sviluppare e mantenere relazioni durature con i preziosi clienti.

Un data warehouse è un database elettronico aziendale di informazioni dettagliate sui clienti. Lo scopo del data warehouse non è solo quello di raccogliere informazioni, ma anche di collocarlo in una posizione centrale per un facile accesso. Una volta che il data warehouse individua i dati in un punto centrale, gli analisti di dati utilizzano le tecniche di data mining per esaminare i cumuli di dati per scoprire fatti interessanti sui clienti.

Bisogno e importanza del CRM:

1. Migliore servizio ai clienti:

Il CRM offre maggiori possibilità per i clienti di comunicare e spiegare le loro esigenze all'organizzazione attraverso numerosi punti di contatto. I clienti ottengono maggiore soddisfazione e la sensazione di essere speciali e importanti a causa della maggiore personalizzazione dei servizi e della personalizzazione dei beni offerti a loro.

Ad esempio, ICICI Bank mantiene un elenco di clienti prioritari e fornisce loro ulteriori servizi e offerte speciali come biglietti gratuiti per concerti, film e così via. Alcune banche, come la Syrian Catholic Bank, forniscono servizi personalizzati ai loro importanti clienti.

2. Personalizzazione delle offerte di mercato:

Le aziende possono personalizzare un prodotto o un servizio in base ai dati disponibili con l'azienda. L'azienda può facilitare l'interazione azienda-cliente attraverso il contact center dell'azienda e il sito web. Tali interazioni aiutano a sviluppare prodotti personalizzati.

3. Riduzione del tasso di defezione del cliente:

CRM sottolinea la formazione e lo sviluppo dei dipendenti per diventare più orientati al cliente. Grazie alla formazione e allo sviluppo del CRM, i dipendenti dimostrano attenzione e preoccupazione verso i clienti importanti; pertanto, il tasso di defezione del cliente può essere ridotto in larga misura.

4. Aumento e miglioramento delle relazioni a lungo termine:

Alcune aziende trattano i loro clienti come partner. Le aziende sollecitano l'aiuto dei clienti a progettare nuovi prodotti o a migliorare i loro servizi. Se il cliente viene coinvolto con la società, è più probabile che rimanga con la ditta.

5. Aumento dell'equità della clientela:

Il CRM aumenta l'equità del cliente. Le aziende concentrano maggiormente gli sforzi di marketing sui clienti più preziosi (MVC). L'obiettivo principale del CRM è produrre un'elevata equità della clientela. L'equità del cliente è la somma dei valori di tutta la vita di tutti i clienti. Un maggiore focus sugli MVC consentirà a un'azienda di aumentare il capitale dei clienti.

6. Vantaggio competitivo:

Le aziende che adottano il CRM ottengono un vantaggio competitivo sul mercato. Possono affrontare la competizione con molta facilità. Il vantaggio competitivo aiuta a generare maggiori ritorni sugli investimenti.

7. Costruire e mantenere l'immagine aziendale:

Anche l'immagine dell'azienda viene migliorata. I clienti fedeli diventano evangelisti. Gli evangelisti diffondono una buona parola sull'azienda e sui suoi prodotti. Ciò consente ad un'impresa di ottenere ulteriori clienti nella sua piega.

8. Maggiore ritorno sull'investimento:

A causa di CRM, un'azienda ottiene una posizione per generare maggiori ritorni sugli investimenti. Ciò è dovuto agli acquisti ripetuti da parte dei clienti fedeli. La società fa anche soldi attraverso la vendita incrociata. Il maggiore ritorno sull'investimento aumenta il valore degli azionisti.

Tecniche di costruzione di CRM:

Le aziende utilizzano una serie di tecniche per creare, mantenere e migliorare il CRM. Le tecniche includono i programmi software, le tecniche promozionali, le strategie di prezzo, i programmi MVC e così via. Alcune delle tecniche sono state discusse in dettaglio.

Data Warehousing e Data Mining:

Gli analisti del CRM sviluppano data warehouse e utilizzano tecniche di data mining per sviluppare e mantenere relazioni durature con i clienti importanti.

1. Un data warehouse è un database elettronico aziendale di informazioni dettagliate sui clienti. Lo scopo del data warehouse non è solo quello di raccogliere informazioni, ma di collocarlo in una posizione centrale per un facile accesso.

2. Una volta che il data warehouse individua i dati in un punto centrale, gli analisti di dati utilizzano tecniche di data mining per esaminare i cumuli di dati per scoprire fatti interessanti dei clienti.

I dati estratti possono essere utilizzati per varie decisioni di marketing come le seguenti:

1. Design e modifica del prodotto

2. Prezzi dei prodotti

3. Mix di promozione

4. Selezione dei canali di distribuzione

5. Mantenimento delle relazioni con i rivenditori.

Marketing one-to-one:

Alcune aziende adottano una strategia di marketing one-to-one. Tali aziende trattano i loro clienti come partner, soprattutto nel caso di aziende dei mercati B2B sollecitare l'aiuto dei clienti per progettare nuovi prodotti o migliorare i loro servizi. Se il cliente viene coinvolto con l'azienda, è più probabile che rimanga con l'azienda.

Programmi di fidelizzazione:

Le aziende possono utilizzare una varietà di programmi di fidelizzazione per fidelizzare i clienti. Ad esempio, le compagnie aeree possono offrire uno sconto speciale per i viaggiatori frequenti. Le aziende possono anche offrire doni e altri benefici ai clienti fedeli. Ma è da notare che tutti i clienti fedeli non devono essere redditizi e che tutti i clienti redditizi non devono essere leali.

Pertanto, l'azienda deve essere selettiva. Al fine di migliorare l'efficienza del marketing, un'azienda deve scoprire quali dei suoi clienti meritano di essere conservati e quali no, e quali clienti dovrebbero ricevere maggiore cura e attenzione. In altre parole, l'azienda deve determinare il valore dei suoi clienti e concentrarsi sugli MVC di conseguenza.

Programmi prioritari per i clienti:

Alcune aziende introducono programmi cliente prioritari. I clienti prioritari sono gli MVC. Viene data priorità al servizio post-vendita, alla consegna e alla risoluzione dei reclami. I programmi prioritari per i clienti sono seguiti da diverse organizzazioni, in particolare nel settore bancario.

Ad esempio, Citibank mantiene un elenco di clienti prioritari e offre loro ulteriori offerte speciali quali biglietti gratuiti per concerti, film e così via. Alcune banche, come quella siriana cattolica Hank, forniscono servizi personalizzati ai clienti importanti.