7 Principi principali per la gestione dei reclami

Di seguito sono riportati i principali principi per la gestione delle lamentele:

1. La procedura di reclamo deve essere dimostrata in modo equo. L'atteggiamento del supervisore è molto importante. Dovrebbe accettare il diritto del dipendente di fare appello fino a quando non è coinvolta alcuna esclusione. In una società sindacalizzata, i supervisori dovrebbero anche riconoscere il diritto dei dipendenti di essere rappresentati da un funzionario sindacale, se lo desiderano.

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2. Le disposizioni di una procedura di reclamo dovrebbero essere definite e chiare. Nessuna procedura di reclamo può funzionare in modo soddisfacente a meno che non vi siano disposizioni definite, coerentemente seguite per determinare cosa deve essere fatto, quando e da chi. Ogni dipendente deve sapere (i) a chi deve essere presentato un reclamo e (ii) in quale forma scritta o orale.

3. La procedura di reclamo dovrebbe essere semplice. Dovrebbe essere abbastanza semplice da poter essere facilmente compreso anche dai dipendenti che hanno avuto poca istruzione formale.

4. Dovrebbe funzionare prontamente e rapidamente. L'azione tempestiva non è solo auspicabile dal punto di vista della denuncia, ma anche dal punto di vista della direzione. Dal momento che il ritardo provoca frustrazione e gli animi possono aumentare, è necessario che le rimostranze vengano affrontate rapidamente.

È un detto comune che la giustizia ritardata viene negata alla giustizia e questo è altrettanto vero nel mondo industriale. Tuttavia, ogni "inutile ritardo" costituisce un'altra lamentela. Il regolamento delle lamentele "nel più breve tempo possibile e al livello più basso possibile" è l'ideale.

5. Nella procedura di reclamo, il supervisore dovrebbe sviluppare un atteggiamento nei confronti dei suoi dipendenti che si tradurrà in acquisire la loro fiducia.

Per ottenere la fiducia, il supervisore deve mostrare il giusto atteggiamento nei confronti dei dipendenti lesi. Dovrebbe mostrare un sincero interesse per i problemi del dipendente e la volontà di essere di aiuto. Sebbene il supervisore sia principalmente il rappresentante della direzione per i dipendenti, è anche un rappresentante dei dipendenti per la gestione.

6. Nel gestire le lamentele, i supervisori devono avere fiducia in se stessi, essere pienamente consapevoli delle proprie responsabilità ed essere pronti a eseguirli.

Un dirigente che non ha fiducia in se stesso scopre presto che i suoi dipendenti ne sono consapevoli e tendono a diffidare di lui. La maggior parte dei dipendenti non si rivolgono mai a tali supervisori con le loro lamentele; di conseguenza soffre il prestigio dell'esecutivo.

7. Dovrebbero essere considerati gli effetti totali della decisione. Nel gestire le lamentele, i pensieri devono essere dati non solo agli effetti a breve termine di una decisione, ma anche alle sue implicazioni a lungo termine.

Una decisione raggiunta oggi ha un effetto immediato e può anche avere un'influenza sul rapporto futuro tra i dipendenti e il management. Di conseguenza, le lamentele dovrebbero essere gestite in termini del loro effetto complessivo sulla società e non semplicemente in termini del loro effetto individuale o immediato.

Nel gestire le lamentele, l'esecutivo dovrebbe ricordare che ci vuole molto tempo per ottenere la fiducia dei dipendenti, ma può essere perso durante la notte da una decisione sciocca o incapace di gestire un singolo reclamo. Ogni doglianza deve essere considerata importante, per quanto insignificante appaia. La vigilanza eterna non è solo il prezzo della libertà, ma anche dei buoni rapporti industriali.

Infine, il lavoro e la gestione dovrebbero risolvere le loro difficoltà attraverso il processo di negoziazione e negoziazione. In realtà questo non sempre accade. Quindi, è necessario fornire i servizi di terza persona all'arbitro per aiutare a risolvere i reclami.