5 forme di variabilità del cliente

Alcune delle forme di variabilità introdotte dai clienti sono le seguenti:

I clienti sono spesso parte integrante del processo di erogazione del servizio. Sebbene i clienti giudichino la qualità della loro esperienza in base alla quantità di variabilità introdotta, le aziende devono prendere provvedimenti per gestire la variabilità introdotta dal cliente.

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La variabilità introdotta dal cliente può assumere cinque forme:

io. Variabilità di arrivo:

Tutti i clienti non vogliono il servizio allo stesso tempo o a volte conveniente per l'azienda. Una soluzione semplice consiste nel richiedere ai clienti di prendere appuntamenti, ma in molte circostanze i clienti stessi non possono prevedere o ritardare i loro bisogni.

ii. Richiesta di variabilità:

Le esigenze del cliente possono variare ampiamente e un fornitore di servizi deve disporre di un sistema operativo flessibile, il che significa essenzialmente avere più varietà di attrezzature e dipendenti con competenze diverse.

iii. Variabilità della capacità:

Alcuni clienti eseguono facilmente le attività e altri richiedono il trattenimento manuale. La variabilità delle capacità diventa importante quando i clienti partecipano attivamente alla produzione e alla fornitura di un servizio.

iv. Variabilità dello sforzo:

Quando i clienti svolgono un ruolo in un processo di erogazione del servizio, differiscono in termini di impegno nello svolgimento del ruolo.

v. Variabilità delle preferenze soggettive:

I clienti variano nelle loro opinioni su cosa significa essere trattati bene in un ambiente di servizio. Le aziende trattano la variabilità introdotta dal cliente in due modi: (i) La società accoglie la variabilità introdotta dal cliente (ii) L'azienda riduce la variabilità introdotta dal cliente.

Una classica strategia di riduzione è il menu del ristorante. Il menu limita la variabilità della richiesta. Menu pone un limite a ciò che altrimenti sarebbe un numero infinito di potenziali ordini e pertanto consente a un ristorante di fornire pasti di qualità costante a costi ragionevoli. Tuttavia, i clienti potrebbero volere variazioni nella preparazione e negli ingredienti e, quando i ristoranti non accettano ordini speciali, riducono la complessità dell'ambiente operativo ma possono anche ridurre la qualità del servizio.

Le aziende che utilizzano strategie di riduzione attirano i clienti attenti al prezzo che sono disposti a scambiare esperienze di servizio a prezzi bassi. Ad esempio, le persone che scelgono le compagnie low cost riducono la loro variabilità collettiva conformandosi alle esigenze operative di un'azienda, anche a rischio di un'esperienza di servizio inferiore.

L'alloggio spesso implica chiedere ai dipendenti di compensare le variazioni tra i clienti. I dipendenti imparano a diagnosticare i tipi di clienti e ad adattarsi al volo in base alle loro preferenze, proteggendo i clienti dal dover apportare molti adattamenti.

Costa di più assumere, formare e mantenere dipendenti in grado di compensare i clienti, quindi il successo di una strategia di alloggio dipende dalla capacità di un'azienda di convincere i clienti a pagare di più per coprire l'esperienza aggiunta.

Tuttavia, la gestione della variabilità introdotta dai clienti non dovrebbe ridursi a un compromesso tra costi e qualità. Le aziende possono adattarsi alla variabilità introdotta dal cliente senza aumentare i costi assumendo manodopera a basso costo, automatizzando le attività e creando un self-service.

Allo stesso modo, le aziende possono ridurre la variabilità introdotta dai clienti senza compromettere la qualità del servizio creando una domanda complementare per facilitare gli arrivi e indirizzando i clienti sulla base delle loro esigenze, capacità, motivazione e preferenze soggettive.